김포에서 악성 민원에 시달리던 공무원이 숨진 사건과 관련, 전북지역에서도 악성 민원이 비일비재하게 발생하고 있지만 뚜렷한 대응방안과 대책이 없는 것으로 나타났다.

위법행위·반복민원 대응 메뉴얼이 있지만 실제 민원 현장에서는 적용하기 어렵고, 각 지자체마다 이를 해결하기 위한 ‘특이민원 전담대응반’이 구성돼 상시 운영 중이지만 처리 절차가 복잡해 이용이 전무하다.

28일 전북자치도 등에 따르면 도는 지난해 8월 악성 민원 해결 창구인 ‘특이민원 전담대응반‘을 구성했다. 

전담대응반을 통해 체계적으로 대응하고 민원인의 폭언․폭행 등 위법행위에 대해 민원처리 담당자를 보호, 안전한 민원환경을 구축하기 위해서다.

하지만 전담대응반 구성 이후 특이민원 접수 사례는 없는 것으로 확인됐다. 

전담대응반 매뉴얼을 보면 우선 절차가 많고 복잡하다. 특이민원발생보고서를 작성해서 요청해 접수하면 사건조사가 시작된다. 피해공무원 및 동료공무원 등의 진술 및 녹음·녹화자료 등 근거자료를 바탕으로 법적대응 여부를 확인하는 조사가 이뤄진다. 

이후 법률자문 요청, 자문, 종합결과 안내, 법적대응 여부 결정 및 진행, 법적대응 지원까지의 과정을 거쳐야 최종결과를 확인할 수 있다.

일선 현장에서 다수의 민원을 담당하는 공무원들은 ‘참고 만다’고 입을 모은다.

전북지역 한 지자체 민원 담당자는 “막무가내 반복민원이 제일 힘들다”면서 “매뉴얼이 있어도 현장에서는 적용하기 어렵고 그냥 참으면서 지나가길 바란다”고 말했다.

통계도 있다. 실제 지난해 12월 인사혁신처가 공무원 1만98명을 대상으로 ‘공무원 감정노동에 대한 실태조사’를 한 결과 공무원들의 감정노동 수준은 감정규제, 감정 부조화, 조직모니터링, 보호 체계 등 4개 분야에서 모두 위험 수준을 넘어선 것으로 확인됐다. 

하지만 대응 방법으로는 개인적으로 참아서 해결(46.2%)한다는 답변이 가장 많았다. 특히 감정노동이 신체‧심리적 질병으로 발현되는 경우 대부분 별다른 조치를 하지 않고 있어(61.1%) 건강관리에 취약한 상황임을 나타냈다.

전북자치도 관계자는 “행안부에서 TF팀을 꾸려 대응책을 마련중이다. 악성민원에 대한 문제점과 애로사항 등을 취합해 전달했다”고 말했다.