전주시에 사는 30대 여성 김모씨는 코로나19 감염예방을 위해 지난달 3일 인터넷 쇼핑몰을 통해 마스크 30개를 주문하고 37,000원을 결제했다. 그러나 주문한지 일주일이 넘었음에도 배송조회도 뜨지 않아 답답해하던 때 주문한 지 9일째인 지난달 12일 쇼핑몰 측으로부터 품절에 따른 배송불가를 이유로 일방적인 카드결제 취소를 당했다.

김 모씨는 "제품이 없으면 판매자체를 하지 말아야 하는 것 아니냐"며 "차라리 빨리 품절 소식을 알렸더라면 다른 쇼핑몰에서 구매했을텐데 손해도 손해지만 기분도 상해 소비자센터에 연락하게 됐다"며 하소연했다.

코로나19가 지역감염으로 확대되면서 도민들의 불안감이 쉽사리 가라앉지 않고 있는 가운데 코로나19 관련 민원이 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다.

지난 13일 사)한국여성소비자연합 전북지회 소비자정보센터가 발표한 소비자상담동향에 따르면, 지난 1월 20일부터 3월 6일까지 총 4,547건의 소비자민원이 접수됐다. 지난해 같은 기간에 2,978건이 접수된 것과 비교하면 무려 52.7%나 증가한 셈.

이 가운데 코로나19 관련 상담만 1,134건으로 전체의 24.9%를 차지하는 것으로 조사됐다.

민원이 발생한 주요 품목을 살펴보면 마스크와 손 소독제, 국외여행, 예식서비스와 항공여객운송서비스 등이 있는데 마스크의 경우 전년동기간 대비 3,949%나 민원이 폭증했다. 코로나19 확산세가 진정되지 않으면서 위생용품, 특히 마스크의 품귀현상이 극심해졌고, 이와 관련된 소비자들의 불만도 함께 증가한 것으로 풀이된다.

마스크의 뒤를 이어 국외여행도 지난해 66건에서 올해엔 488건으로 늘어 전년도 대비 639.4% 증가했으며, 철도여객서비스와 예식서비스, 국내여행 서비스 관련 민원도 지난해 같은 기간에 비해 각각 500.0%, 433.3%, 316.7% 증가한 것으로 조사됐다.

상담 사유별로 보면 계약해제·해지 및 위약금 관련 사유가 687건으로 전체의 60.6%에 달하는 것으로 나타났다. 계약불이행(14.0%)과 청약철회(9.9%) 관련 사유가 그 뒤를 이었다.

현재 소비자센터에서는 사업자가 부과하는 위약금이 소비자분쟁 해결기준보다 과다하거나, 약관규제법에 의거해 소비자에게 불리한 약관을 사용해 일방적으로 소비자가 불리한 위치에 있는 경우 위약금 조정을 비롯해 소비자와 사업자가의 원만한 합의가 될 수 있도록 권고하고 있는 실정이다.

특히, 계약 시 특별약관이 따로 존재하는 경우가 있다면 특별법 우선의 원칙에 따라 소비자분쟁 해결기준보다 우선 적용되는 경우도 있어 소비자들 역시 계약체결 시에 약관 및 계약 조건을 꼼꼼히 따져야 더 큰 피해를 예방할 수 있다고 센터 관계자는 조언했다.

센터 관계자는 "온라인몰 주문의 경우 판매자가 일방적으로 취소하거나 장기간 배송을 지연하는 경우 전북소비자정보센터(063-282-9898)로 접수하면 사업자에게 계약 이행을 권고하는 등 시정조치를 통해 소비자 권익 개선에 도움을 드리겠다"고 말했다. /홍민희기자·minihong2503@