김태호 소상공인시장진흥공단 전북본부 본부장

고객의 마음을 움직이는 상점들이 있다. 이들을 분석해 보면 제품 및 마케팅 차별화 등을 통해 고객감동을 자극해 시장을 주도하며, 고객욕구의 정확한 파악과 신속한 대응, 독창적 아이디어와 기술, 제품의 차별화, 고객지향적 브랜드 전략 등으로 고객의 욕구변화에 신속히 대응해 마케팅에 나선다.
 이와같이 고객의 특성과 수요에 따른 차별화된 마케팅 전략을 수립하여 변화에 신속한 대응이 이루어져야 고객의 눈과 귀를 사로잡을 수 있는 것이다.
 경기가 침체되었다고 경제상황이 좋아지기를 기다릴 수만은 없다. 상점들 나름대로의 자구책을 찾아야 한다. 그 중 가장 강력하고 필수적인 것이 고객만족 전략이다. “손님은 왕이다”라는 말이 있듯이 고객의 중요성은 재차 강조해도 지나침이 없다. 그렇다면 이런 당연한 활동이 왜 다시 부각되는 것일까?
 그 이유는 첫 번째로 상점들 간에 경쟁이 치열해지고 있고 수요자 중심의 시장으로 급변하고 있기 때문이며, 제품이나 서비스의 기본이 점점 평등화되어 가고 있는 추세가 그 두 번째 이유이다. 뚜렷한 차별화 요소는 고객지향적인 전략을 통해 발굴될 수 있으며, 각종매체의 발달로 고객들이 점점 더 요구하는 내용이 많아졌다는 것도 한 이유이다. 또한 제품에 대한 불만, 불친절한 서비스로는 살아남을 수가 없는 것이 현재의 상황이다.
 예전에는 고객의 불만, 불평이 발생했을 때 이를 무마시키는 것으로 고객경영이 이루어졌다면, 요즘은 불만해소가 아닌 ‘만족을 어떻게 충족시킬 것인가’가 고객경영의 핵심이다. 이제 고객들은 자신의 불만을 해소시키는 것은 당연한 경영활동으로 여긴다.
 특히 경쟁이 치열해지면서 고객의 욕구는 과거 한 가지에 만족하지 못하고 계속적으로 진화하고 있다. 이제는 기술력이 아닌 이미지와 서비스의 시대이며, 과거 대단한 서비스로 인식되던 극장, 레스토랑의 할인은 이제 왜 여기는 할인이 되지 않지? 라는 의문으로 바뀌는 것이다. 이처럼 고객만족 경영에도 지속적인 업그레이드가 필요하며, 이를 통해 고객이 감동할 수 있다.
 고객만족 경영은 사람과의 만남을 통하여 어떻게 하면 고객에게 만족을 드릴 수 있는가를 추구해야 하며 자신을 생각하기 전에 상대방을 먼저 생각해야 한다. 불경기를 탓하기보다는 스스로가 내부에서 문제점을 찾고 해결방안을 모색해야 한다. 고객은 나를 먹고 살 수 있도록 해주는 사람이라는 생각으로 한사람, 한사람에게 최선을 다해야 한다. 그리고 작은 사업도 경영철학을 가져야 한다.
 고객이 있음으로서 자신이 존재하게 된다. 다시 말해 자신을 존재시키는 것이 고객이라는 것이다. 그렇다면 얼마나 소중한 존재인가? 이런 고객에게 만족을 주고 감동을 주는 것은 지극히 당연한 것이다.
 고객들에게 점포의 좋은 이미지를 심어주는데 드는 시간과 경비는 단기적인 이익에 비해 적다. 하지만 좋은 상점가의 이미지가 자리매김하게 되면 그 점포의 경제적인 효과는 대단히 크다. 고객들은 자신의 욕구가 얼마나 충족되는지를 더욱더 중요하게 여긴다. 하물며 동네마트에서도 서비스가 부실하다면 당장 발길을 돌릴 것이 분명하다.
 오늘날의 경영·경제 환경은 보이지 않는 전쟁터와 같다. 점포의 고객감동경영은 시장이라는 전쟁터에서 상점가가 펼칠 수 있는 최대한의 공격이다. 급변하는 고객의 요구를 반영하고 그것을 실현시켜 감동의 경지로 이끌어 내는 것, 이것이 바로 소점포를 이끌어 가는 생명선이다. 고객이 감동하려면 고객만족 서비스가 필수다.
 마지막으로 마케팅이란 단순히 판매활동을 전개하기 전에 먼저 고객이 필요로 하는 것이 무엇인가를 발견하여 이에 적합한 제품을 제공하고 가격을 책정하며, 적절한 유통경로를 통하여 소비자에게 전달하고 판매를 위하여 촉진활동을 효과적으로 수행함으로써 고객의 가치를 창출하고 그를 만족시키는데 의의가 있다.
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