전주시 본청과 사업소, 구청, 동 등 소속 기관과 전주시설관리공단에서 일하는 민원응대 업무 감정노동 직원들을 상대로 한 고객의 일방적인 폭언과 욕설, 모욕적 언행이 심각한 수준인 것으로 드러났다.

이는 시가 지난해 5~6월 이들 기관의 감정노동 직원 총 2285명을 대상으로 실태조사를 실시한 결과에 따른다.

18일 전주시와 전주시설공단에 따르면 조사 대상자(중복답변) 중 85.2%가 고객들로 욕설과 폭언을 경험했다고 응답했다.

또, 90.7%는 인격을 무시하는 언행, 88.9%는 억지주장과 무리한 사과 요구, 업무방해로 인한 고충을 받는 것으로 나타났다.

하지만 조사 결과, 감정노동 직원들에 대한 교육과 매뉴얼의 내용은 친절응대가 전부이며, 악성민원 발생 시 개인적 전략으로 대응할 수밖에 없다는 점이 문제점으로 지적됐다.

이에 전주시가 감정노동에 시달리는 직원 권리를 보호하기 위한 가이드라인 수립으로 직원과 민원인이 함께 행복한 워커벨(Worker&Customer Balance) 문화를 만들기로 했다.

시는 이날 전주도시혁신센터에서 감정노동으로부터 직원을 보호하기 위한 가이드라인 관련 추진 사업과 향후 추진방안을 모색하기 위한 감정노동자 보호세미나를 개최했다.

특히, 세미나에서는 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터의 이정훈 소장과 LB휴넷 전주고객센터의 임형철 팀장이 발제자로 나서 서울시와 민간기업의 감정노동 실태와 감정노동 종사자 권리보호를 위한 추진사례를 공유했다.

이어진 토론에는 윤덕현 전주근로자건강센터 사무국장과 이지연 박사(전북대 사회학과), 최용철 전주시의원, 조효미 전국공무원노조 전주시지부장, 오재수 전주시 총무과장이 패널로 참여해 감정노동 종사자 권리보호를 위한 다양하고 심도 있는 의견을 나눴다.

아울러 이날 전주시설공단(이사장 전성환)도 전주시정신건강복지센터(센터장 박종일)와 '감정노동자 노동인권 보호를 위한 업무협약'을 체결했다.

협약에 따라 센터는 공단 소속 임직원의 정신건강 증진을 위한 순회상담과 교육 등의 정신건강서비스 안내·제공, 공단은 센터에서 주관하는 정신건강증진 및 자살예방사업에 시민이 참여할 수 있도록 홍보·안내 등 역할을 하게 된다.

김양원 전주 부시장은 "전주시 감정노동자 보호 가이드라인 수립에 만전을 기하고, 감정노동 직원에 대한 권리보호 및 지원체계를 마련, 감정노동 직원이 존중받는 직장문화를 조성해 나가겠다"고 밝혔다./김선흥기자 

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