해마다 명절이면 특수 서비스 수요가 몰리고 공급자 위주의 시장이 형성되는데, 이 때 소비자 피해가 급증하고 있어 주의가 필요하다.
특히, 항공, 택배, 상품권, 자동차 견인 서비스는 추석 연휴가 포함된 9~10월에 소비자의 이용이 크게 증가하는 분야인데, 최근 관련 소비자 상담 및 피해 구제 접수 건수가 증가 추세에 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
공정거래위원회에 따르면 최근 3년간 항공, 택배, 상품권, 자동차 견인 관련 피해 구제 접수가 2015년 1,348건, 2016년 1,689건, 2017년 1,761건 등으로 지속 증가하고 있다.
대표적인 소비자 피해 사례로 ▲항공권 취소 시 과다한 수수료 요구 및 운송 과정에서 위탁 수하물 파손 ▲택배 물품 파손 및 분실 ▲주문한 상품권 미 배송·배송 지연 ▲과도한 자동차 견인 요금 청구 등이 있다.
실제 구매한 항공편의 운항이 취소돼 여행 일정에 차질이 생겼으나 항공사가 보상을 거절하거나, 위탁 수하물이 파손됐음에도 정확한 보상 안내를 하지 않는 경우가 발생하기도 한다.
A씨의 경우 2017년 6월 2일 인천-휴스턴 왕복 항공권 4매를 구입했으나, 2018년 9월 20일 항공사로부터 해당 노선이 운휴됐고, 출발지도 휴스턴에서 댈러스로 변경됐다는 메일을 받았다. 이에 A씨는 운휴로 인해 경유편을 이용하는 등 손해를 보았기에 전액 환불을 요구했으나, 항공사는 왕복 요금의 50%가 되지 않는 금액이 환불 가능하며, 추가적인 보상은 불가하다고 주장한다.
또 B씨는 추석 선물로 받기로 한 전복 배송을 기다리던 중 우연히 택배함을 열었는데, 전복이 부패된 채로 방치돼 있는 것을 확인했다. 이에 택배회사에 이의를 제기하고 배상을 요구했으나, 택배회사는 과실(배송 미고지)에 대한 책임을 지지 않고 있다.
상품권의 경우도 판매 사업자가 인터넷에서 대폭 할인 등의 광고로 소비자를 유인해 묶음 구매 및 현금 결제를 유도한 뒤, 상품권을 배송하지 않는 경우가 발생하기도 하고, 일부 백화점 매장에서는 유효기간이 없는 상품권을 제시했는데도 발행일로부터 5년 이내 상품권만 매장에서 사용 가능하고, 5년~10년 상품권은 인터넷에서만 사용이 가능하며, 10년이 경과한 상품권은 사용이 불가하다고 거부하기도 했다.
특히, 자동차 견인의 경우 견인 사업자가 기준을 크게 초과해 부당한 요금을 청구하거나, 차량이 견인 도중 파손되기도 한다.
C씨는 2017년 2월 11일 택시와 추돌사고가 발생해 견인 사업자를 통해 갓길로 견인 조치했는데, 사업자가 5m 가량 이동한 거리에 대해 견인비 명목으로 40만원을 요구하기도 했다.
이러한 부조리는 명절 특수 서비스 이용이 추석 연휴 동안 집중돼 나타나면서 일시적으로 수요가 공급을 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.
공정위는 항공권 구매 시 운송 약관 및 유의사항, 예약 정보, 환불조건을 확인하고, 위탁 수하물이 있는 경우 반드시 해당 항공사의 관련 규정 및 주의사항을 확인해야 하며, 명절 전에는 1주일 이상의 충분한 시간적 여유를 두고 배송 신청을 한 후 운송장을 보관해야 하고, 상품권은 편리하게 사용할 수 있는 상품권을 선택하며, 자동차 견인은 사업자가 요구하는 금액을 확인하거나 자동차 보험 특약에 포함된 견인 서비스를 이용하는 게 좋다고 조언했다.
아울러 사업자들은 이용약관이 표준약관과 다른 경우 사전에 소비자들에게 명확히 고지해야 한다고 덧붙였다./황성조기자